新标准，大服务——美的厨电的服务价值提升

 

2013年5月25日，美的厨房电器事业部荣获“售后服务五星级认证”证书。此证由全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心认证并颁发，美的厨房电器事业部成为我国厨房电器制造企业首家获此殊荣的单位。

 

一、大厨房：美的厨电回归主流

厨电行业发展呈现消费需求的“整体化、智能化、人性化、时尚化”的“四化”趋势。其中“整体化”的核心是消费者需要“一站式”解决方案；“智能化”就是要在厨房中创造一个比较好的环境，减轻人们在厨房劳动中消耗的时间和精力；人性化，厨电产品在使用上要有便利性与便捷性；时尚化，是要符合时代潮流与社会主流的审美需求。由美的微波电器与厨具业务整合后的美的厨房电器事业部，产品涵盖了微波炉、烟机、OTR、嵌入式微波炉、嵌入式蒸汽炉、嵌入式烤箱、灶具、消毒柜、小烤箱、面包机、吸尘器、微波炊具、厨具炊具、洗碗机（代理美的洗碗机中国业务）等14个品类的厨电产品，形成了“大厨电”格局，是全球品类最齐全的厨电企业。

资深媒体人、家电业观察人士评论认为，在国内厨电产业年销售规模不超过30亿元的环境下，美的厨电目前的产品群数量与销售规模，堪称中国厨电行业的第一艘航空母舰，在量级上国内还没有同级别的竞争对手。

而在主营品类中，美的厨房电器新近推出了具有重大技术突破的产品，美的蒸立方微波炉的X6，具有语音控制功能，零售价高达20000元，是全世界最贵的微波炉；行业首创直喷100℃蒸汽的C7和不需手动设置火力和时间的智能蒸X1；行业首创具有智能蒸汽清洗功能的吸油烟机5系；全球首创的大米面包机以及行业最先进的具有龙卷风技术的吸尘器。美的厨电日益回归行业主流，乃至引领行业潮流的美的厨电，正以大格局、一站式、高端化的全新形象回到消费者中间。

 

二、大服务：高端品牌必备含金量

权威研究表明，厨房电器作为具有安装属性、个性化和套系化的电器品类，在消费者需求和消费者价值实现中，厨电服务的作用系数高达70%强。资深经济观察家、中国深远顾问机构首席顾问杜建君认为，消费需求的核心是“服务”，这个“服务”放在工厂就是产品品质，放在市场就是顾客服务；服务含金量是品牌与非品牌、高端品牌与普通品牌的重要区别之一。高端品牌需要有产品含金量、文化含金量、服务含金量和良心含金量，四者缺一不可，其中，服务含金量就生动地体现在人的素质与形象、行为过程之中。

当前，国内厨电产业尤其烟机、灶具产品群，参与市场竞争的品牌数量多达上千个，但还没有出现真正的市场领导品牌，有能力在国内销售的企业，没能力做外销业务；有能力做外销的企业，在国内没品牌；且年销售规模最大的品牌也不超过30个亿，整个产业还处于自由竞争状态，产业的集中度还非常弱。而与之相应的各厂家的服务水平、服务能力也是参差不齐，以最基本的产品包修期为例，仅吸油烟机这一类产品，有的企业只提供1年免费包修，有的提供5年包修，还有的提供10年包修（目前仅美的品牌）。在服务质量、服务规范性、响应及时性等方面，各厨电厂家也是表现不一。在增值服务层面，更鲜有让消费者举手称赞，口碑相传的厨电品牌服务。

此种情况下，美的厨房电器事业部十余年来厚积薄发，荣获“售后服务五星级认证”，非旦夕之功，实属不易。应该说，美的厨房电器事业部能迅速发展壮大，除了坚定不移打造过硬的产品品质以及众多可供消费者选择的厨电产品之外，企业长期重视售后服务，建立完善的售后服务体系，以服务认证促服务管理，以服务树品牌有直接的关系。

美的厨电五星级服务具体体现在：24小时全天候热线服务；48小时快速服务响应；3000家服务网点高覆盖；5项全增值服务项目；全品类产品保险保障。

美的厨房电器的技术服务网点已遍及全国所有重要的地级市、县级市乃至重要的乡镇，目前国内专业技术服务网点就已达3000多家，并在核心城市设有配件仓，提供快速的24小时售前、售中、售后服务和技术支持。

早在2009年，美的厨房电器的前身之一——美的微波电器就率先获得了行业首家售后服务五星认证，而认证对企业的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化、商品信息、技术支持、配送、维修、质量保证、废弃商品回收、顾客关系、投诉处理等提出了新的更高的要求。美的厨房电器一直秉承以完善的服务体系建设，优化服务信息平台，提高服务效率，致力于为顾客提供标准化、专业化、差异化的服务，以顾客满意与感动作为顾客服务工作长期坚持的目标。

正是经过美的微波电器的沉淀和积累，通过国家商品售后服务认证标准的指引，美的厨房电器事业部建立了科学、完善的顾客服务体系，打造属于美的厨房电器自己的大服务，即从售前、售中、售后三大服务环节，分别打造属于每个服务阶段的三大服务：基础服务、保障服务、增值服务。

1、基础服务。主要提供常规、基础的服务，如现场安装、维修、定期产品保养、定期电话回访、提供免费专业技术培训、提供免费产品技术咨询等。

2、保障服务。主要根据客户及市场的服务需求，采取应急保障措施，为客户提供快速的、及时的服务以及产品其它保障服务，如疑难问题处理、危机事件处理、全天候24小时服务等。

3、增值服务。主要是根据客户的特征及个性化需求，提供高端服务、差异化服务、感动服务，如美的油烟机高温蒸汽清洗服务、美的烟机/灶具10年包修服务等。客户购买时的售前、售中、售后每个阶段的三大类服务充分满足了客户不同层次、不同阶段的服务需求，让顾客在购买与使用产品的过程中体验优质美的服务。

 

三、大价值：持续刷新顾客价值

与此同时，美的厨房电器事业部依据《商品售后服务评价体系》国家标准认证的要求，进一步优化了服务管理体系，投入了巨大的人力、物力，做了许多切实的基础工作，主要体现在以下方面：

1、按照国家标准5.1.1.2条款“根据需要，服务网点覆盖销售区域，能够对服务网点进行有效管理。”目前的厨电产品市场，随着各厂家销售渠道下沉，三四级市场是售后服务的难点和盲点，很多厂家在三四级市场有产品销售但无售后保障或售后保障力严重不足。美的厨房电器事业部从战略高度充分认识到县镇三四级市场售后服务的重要性，大力开拓县镇级技术服务网点，并进行专业培训，投入专项资源，确保了美的厨电在三四级市场的售后服务工作，让三四级市场美的厨电产品用户真正买得舒心，用得放心，后顾无忧。

2、按照国家标准5.1.6.2条款“对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构进行研究或咨询。”美的厨房电器事业部充分认识到市场发展的多变性以及顾客需求的多样性与复杂性，与专业咨询顾问公司进行合作，共同进行顾客需求研究以及感动服务的研究，实现为客户提供最优质、最先进、最全面、最贴心、最满意的售后服务。而这一举措在行业中是极具前瞻性和战略性的，为其它同类企业所不具备。

3、依据国家标准“5.1.7服务文化”章节的要求，美的厨房电器将服务文化的发展和宣贯放到企业战略层面，使企业的品牌发展和服务文化互相呼应，共同成长，传承美的“顾客满意100分”、“认真做足100分”、“顾客永远是第一位的”等服务文化理念内容，并配合集团“一个美的一个体系一个标准”的要求，对服务输出和服务考核统一标准，总体提升。

4、依据国家标准“5.2.5质量保证”章节的要求，对于危机事件、突发事件和系统性缺陷的妥善处理，也有了更优化的流程和指导思路，建立了从网点到分部、分部到总部、网点到总部等多级、多渠道的质量问题反馈系统，一旦发现质量问题，第一时间进行公示，第一时间为顾客排忧解难，完全做到大企业所具备的道德和诚信内涵。

5、依据国家标准“5.3顾客服务”章节的内容，美的厨房电器事业部进一步完善自身服务，做到顾客服务“四全”：

（1）全天候响应：全国统一美的呼叫中心，24小时服务热线(免长途费):美的4008899315，无论顾客身处哪里，随时为顾客排忧解难。

（2）全过程跟进：对顾客的服务请求从“登记——派工——预约——过程反馈——结果反馈——回访”闭环进行全过程跟进管理，让顾客真正买得放心，用得舒心。

（3）全增值服务：1）安全测电服务：服务前为用户安全测电并提醒到位；2）讲解指导服务：向用户讲解产品使用、保养常识、指导用户正确使用、延长产品寿命，降低能耗；3）关怀“体检”服务：在产品安装或维修完成后，对产品进行维护保养；4）一站式服务：如用户有新的购买需求，向用户提供上门设计、送货、安装、维保一条龙服务；5）现场清理服务：服务完毕现场清理干净。

（4）全方位关怀：1）换位思考：尊重顾客，站在顾客的立场去考虑并解决问题；2）以诚相待：对顾客礼貌、热情、细致、耐心，充分体现客户关怀；3）定期回访：征求顾客意见，聆听顾客心声，保证用户100%满意。

除此之外，美的厨房电器还按照售后服务国家标准认证的要求，优化了售后服务部门的组织架构、人员配置以及资源配置等各方面。通过服务品质不断创新和提升，众多客户成为了美的厨电品牌的忠实用户。

美的厨房电器事业部把国家标准贯穿于企业标准，实现服务的高起点、高标准、高要求、高投入，通过优质服务获得顾客满意、顾客感动，这说明美的厨房电器重视服务标准化管理，始终把打造优质服务放在企业发展的战略高度。

近年来，在售后服务水平上，美的厨房电器事业部已处于行业领先地位，具备较强的竞争优势。尤其2013年3月以来，美的厨房电器提出了大服务的概念，推出四大服务举措：

1、推行美的烟机、灶具十年包修服务。3月19日，在上海新国际博览中心第十二届中国家电博览会现场，美的厨房电器发布了吸油烟机、灶具“十年免费包修”金牌服务。第一位享受到“十年免费包修”服务的消费者获颁了荣誉证书和保修金卡。

2、在5-10月份，开展购买烟机送免费清洗服务。

3、实行产品质量问题无条件退换货承诺。

4、试行针对高端产品和部分中心城市48小时服务标准。

 

四、结语：更好的服务

美的厨房电器事业部在以往获得的全国售后服务功勋企业奖、全国售后服务十佳单位、全国售后服务特殊贡献单位、全国（行业）顾客满意十大企业等众多荣誉称号的基础上，2013年再获得厨电行业首个“售后服务五星级认证”证书，表征着美的厨房电器售后服务体系更加完善，顾客服务价值不断升级，提升了企业品牌认知度及口碑，更好地传递美的企业文化精神。

此外，美的集团在整体上市后，总资产近1200亿元，成为A股营收规模最大的家电上市公司，资金雄厚。而强大的集团实力和公众化的一个美的整体形象，也内在地更加要求企业内部各产品群做好服务，提升消费者口碑。服务提升还将为美的效益增长和品牌价值的提升发挥巨大作用。